客從(cóng)何來(lái)：遍地(dì)都(dōu)是(s§δ≥εhì)門(mén)店(diàn) 憑什(Ω↓shén)麽讓顧客進你(nǐ)的(de)店(di&αàn)消費(fèi)？
零售商始終都(dōu)在圍繞著(zhe)消費(fèi)者做(zuò)文(wén)章(zhāng)。從(cλ↓≈óng)互聯網+到(dào)全渠道(dào)、從(cóng)新零售到(dào)無人(rén)店(diàn)··&∞'····零₩↔售業(yè)的(de)每一(yī)次轉變無不(bù)以消費(fèi)者為(w☆₩$èi)中心。消費(fèi)者是(shì)不(©β÷"bù)好(hǎo)拿(ná)捏的(de)，“善變”是(↑shì)他(tā)們最大(dà)特征。如(₹β↔δrú)何討(tǎo)好(hǎo)這(zhè)些(xiē£"•)“難纏”的(de)消費(fèi)者成了λ↑δ(le)零售商極為(wèi)頭疼的(de)事(shì)情。→©<
然而，在業(yè)內(nèi)，存在這(zhè)樣一(yī×<∞ε)批零售企業(yè)，他(tā)們能(nσ←éng)夠精準的(de)把握消費(fèi)者的(de)心态，了(le)解消費(fèi)者的(de&€)喜好(hǎo)，讓消費(fèi)者高(β★£gāo)興來(lái)滿意去(qù)。
日(rì)本零售業(yè)是(shì)最早進入中國(guó)市(shì)場(ch'ǎng)的(de)外(wài)資零售業(yè)。作(zuò)為(wèi)日(rì)>₹∞企的(de)一(yī)員(yuán)，伊藤洋華堂憑≥↓借其精細化(huà)的(de)管理(lǐ)和(hé)↓> 創新性的(de)經營策略，逐漸成為(wèi)一(yī)種不(bù)可(kě ε$)忽視(shì)的(de)零售力量。
“隻要(yào)走進伊藤洋華堂的(de)賣場(chǎng)，總是(shì)被一(β€♥yī)種真誠和(hé)感動所打動”，這(zhè)是(shì)消費(fèγ ↕i)者對(duì)伊藤洋華堂賣場(chǎng)的(de)評價。更有(yǒu ₽&φ)女(nǚ)性消費(fèi)者調侃道(dào)，“走進伊藤洋華堂感覺自(zì)己是(s¶'αhì)逛街(jiē)的(de)女(nǚ)生(shēng)，而進其他(tā)賣場(chǎng)≤®感覺自(zì)己像買菜的(de)大(dà)媽(mā)”。
據了(le)解，伊藤洋華堂賣場(chǎng)每年(nián)會(huì)有(yǒu)兩✔¶↔σ次設備設施上(shàng)的(de)改裝。另外(wài)，伊藤洋華堂還(hái)會(huì)根據季₩σ≈★節對(duì)商品的(de)品類、價格等進行(xíng)調整。在顧客服務上(shàng)，伊藤洋華堂不(bù)僅僅進行(xíng)最×¥>基本的(de)問(wèn)候、微(wēi)笑(xià€ απo)，還(hái)将門(mén)店(di§πΩ™àn)的(de)服務滲透到(dào)員(yuán)工(gōng)（自(zβ★$βì)營員(yuán)工(gōng)、店(diàn)中店(diàn)員(yuá∏&♦n)工(gōng)）的(de)一(yī)言一(yī)行(xíng)，從(c↔•δóng)一(yī)舉一(yī)動中沉澱到("↔ ¶dào)滿足顧客需求的(de)更深層次。
“商場(chǎng)并不(bù)隻是(shì)賣商品的¶¥↓♣(de)，而是(shì)要(yào)給顧客帶來(lái)愉快(kuài)和(hé)新意&r∞αdquo;，這(zhè)是(shì)株式會(huì)社伊藤洋華堂社長(cháng)三枝富博曾經說 ★(shuō)過的(de)話(huà)。
在入華經營的(de)十幾年(nián)的(de)時(shí)間(jiān)裡(lǐ)，伊÷ ♣δ藤洋華堂跳(tiào)出了(le)“單純推薦商品”↑ 的(de)怪圈，更多(duō)的(de)是(shì)家(jiā)庭生(shēng)活主題γ ★的(de)商品提案；站(zhàn)在顧客的(de)立場(chǎ™÷∏∞ng)上(shàng)，發送顧客需要(yào)的(de)↑•♠<資訊情報(bào)，顧客可(kě)以便捷的(de)接受、篩選和(hé)使用(yòng)，引領顧客♣≤¶β進行(xíng)消費(fèi)、為(wèi)顧客的(de)×α←↑選購(gòu)提供參考。
▲伊藤洋華堂家(jiā)居賣場(chǎng)生(shēng)活提案
聯商網零售研究中心便利店(diàn)業(yè)态副主任趙蓉表示，“伊藤洋華堂的(dλ≥$e)價值并不(bù)是(shì)銷售商品，而是× ∞(shì)讓消費(fèi)者能(néng)夠獲得(de)出購(gòu)物(wù)以外(wài>&β→)的(de)樂(yuè)趣，能(néng)夠在購(gòu)γ↑↓₽物(wù)的(de)同時(shí)獲得(de)流行(xíng↕≈)資訊、居家(jiā)生(shēng)活的(de)解決方案甚至是(shì)更多(duō±∑≈)最新、最時(shí)尚的(de)理(lǐ)念與文(wén)化(hu↑↕¶ à)。”
除此之外(wài)，相(xiàng)較于“廉價”，伊藤洋華™堂更注重“物(wù)美(měi)”。伊藤洋華堂雙楠店(diàn)負責人(rén)表示，&ld♣≥σquo;消費(fèi)者追求的(de)是(≤π✘♦shì)商品品質，不(bù)能(néng)給消費(fèi)者<←↓<帶來(lái)價值的(de)産品無法在市(shì)場(chǎng)占有(yǒu)一(y£¥€£ī)席之地(dì)，雖然讓顧客形成沖動性購®<$(gòu)物(wù)的(de)契機(jī)數(shù)不(bù)勝數(shù)，如(rú)低("✔dī)價、突出産品新奇特或者打造熱(rè)門(mén)話(huà)題等，但(dàn)倘若Ωσ★←一(yī)切沒有(yǒu)建立在“品質”的(d♣★δ↕e)基礎上(shàng)，則講失去(qù)“二次消費(fèi)的(de)機(→π"jī)會(huì)”，因此，我們要(yào$ ≥)給消費(fèi)者推薦高(gāo)品質商品，創造出★'屬于我們的(de)顧客。”
Costco：給消費(fèi)者極緻的(de)性價比&nbs±←♠p;
Costco成立于1976年(nián)，δφ 是(shì)全美(měi)第二大(dà)零售×≥商（僅次于沃爾瑪）以及第一(yī)大(dà)連鎖會(huì)員(yuán)制(zhì)倉儲式↑δ₽量販店(diàn)，目前在全球設有(yǒu)736家(jiā)門(m™☆δ↔én)店(diàn)。
相(xiàng)較于沃爾瑪在華的(de)多(duō)年(nián)深耕，Cσ✘≤≠ostco在中國(guó)大(dà)陸的(de)擴張腳步遲遲¶γ¥未展開(kāi)。截至目前，Costco在華僅有(yǒu" )兩家(jiā)天貓網店(diàn)，雖然已确定将在上(shàng)海(hǎi)開(kāi)設一(yī)家(j™π↔≥iā)實體(tǐ)門(mén)店(diàn)，但(dàn)具體(t←Ωγǐ)選址及開(kāi)業(yè)時(shí)間(jiān)尚未透露。
商品價格便宜、服務好(hǎo)到(dào)“過分(fēn)”¶★$是(shì)Costco的(de)标簽。在商品策略上(shàng)，Costco的(de)商品以<♠棧闆方式進貨，并直接在賣場(chǎng)陳列販售，減少(shǎo)÷©分(fēn)裝成本。如(rú)此一(yī)來(lái)，Costc♦γ★o就(jiù)能(néng)以相(xiàng)對(duì)低(dī)的(de)價格回饋給會(huì↕☆)員(yuán)，産品價格也(yě)會(huì)根據廠(chǎ☆★→ng)商降價或進口關稅随時(shí)進行(xíng)調整。據數(shù)據顯示≠∞，Costco的(de)平均毛利率隻有(yǒu)7％。
跟其他(tā)一(yī)般賣場(chǎng)不(bù)同的(de)是(€σ★★shì)，Costco陳列的(de)商品有(yǒu)百分(fēn)之四十都(d✔ ōu)是(shì)進口商品。同時(shí)，在Costco采購(gòu)團隊的(de)篩選下(≈≤xià)，Costco把商品品類數(shù)目嚴格限制(zhì)在4000種以下(xià)，僅提供♠最好(hǎo)的(de)品質和(hé)最好(hǎo)的(de)價格給會(huì)員(yu© ≤án)。
另外(wài)，好(hǎo)市(shì)₩δ♣多(duō)會(huì)不(bù)定時(sh☆∑≥$í)舉辦的(de)商品特展活動，商品往往是(shì♦€"σ)其他(tā)賣場(chǎng)難以見(jiàn)到(dào)的(de)品牌種類。•₽₩在商展期間(jiān)，Costco門(mén)店(✘∞diàn)設有(yǒu)專人(rén)于現(xiàn)場(chǎng)提供說(sh±↓π✔uō)明(míng)與服務，讓進店(diàn)的(de)會(huì)員( α™yuán)可(kě)以進一(yī)步了(le)解商品。
Costco商品的(de)極緻性價比還(hái)體(tǐ)現(xiàn)在✔π™®其推出的(de)季節限定上(shàng)。Costco會∞≥(huì)時(shí)常推出特定期間(ji♠↑ ✔ān)限定的(de)商品，讓會(huì)員(yuán)每次來(lái)消費(fèi)時(sπ<♦hí)都(dōu)充滿驚喜。
除此之外(wài)，“讓顧客占便宜”也(yě)®是(shì)Costco的(de)經營策略之一↕×↓(yī)。Costco的(de)賣場(chǎng)裡(lǐ)常年(nián)提供接近×€γε(jìn)30個(gè)試吃(chī)台，員(yuán)工(gōn ₹¶™g)會(huì)不(bù)斷的(de)主動為(wèi)顧客送上(shàng)各類産品← 的(de)試吃(chī)試用(yòng)Ω<₽。據相(xiàng)關數(shù)據顯示，隻要(yào)Costco賣場(♦σσchǎng)舉辦試吃(chī)活動，當天商品的(d ∏©e)銷售額能(néng)大(dà)幅增長(cháng)2到(d®•ào)3倍。
有(yǒu)人(rén)将Costco的(dφπ→♣e)成功歸功于“商品做(zuò)到(dào)極好(hǎo)，價格做(zu•↕✔©ò)到(dào)極低(dī)，服務做(zuò)到(dào)超預期。&rd∏↑€quo;而細觀Costco的(de)發展曆程，其選址策€±♣略、産品把控、不(bù)做(zuò)廣告、不(bù)急于拓展等等的(de)第φ•∑<一(yī)考慮的(de)都(dōu)是(shì)圍繞一(yī)≈"個(gè)詞——&ldq•✘ ←uo;服務”。
在服務上(shàng)，無理(lǐ)由退貨是(shì)↑§Costco最為(wèi)人(rén)津津樂(yuè)道¶≈δ(dào)的(de)一(yī)點。Costco承諾，在會(huì)員(yuán)∑∞α§方面，隻要(yào)于會(huì)員(yuán)卡有(yǒu♥×)效期限內(nèi)，消費(fèi)者若不(bù)滿意，就(j₹' σiù)可(kě)以随時(shí)取消會(huì)員(yuán)卡，Costco将退還(hái)您 ↕±γ當年(nián)度全額會(huì)員(yuán)費(fèi©✘$≠)。
商品的(de)退換貨上(shàng)更是(shì)令人(rén)咋舌。≤←±Costco規定，除電(diàn)腦(nǎo)、數(shù)碼相(xiàng)∏♦>機(jī)和(hé)投影(yǐng)儀等一(yī)些(xiē)電(dià→≤n)子(zǐ)産品需要(yào)在購(gòu)買後90天內(nèi)•∑♠進行(xíng)退換外(wài)，其它商品沒有(yǒu)退貨期限;哪π☆怕是(shì)吃(chī)了(le)一(yī)半的(de)餅幹，隻要(yào)消費(fè♠≥i)者不(bù)滿意，随時(shí)退貨和(hé)退款。有(yǒu)了(le)這(zhèπσΩ)樣的(de)服務，還(hái)愁什(shén)麽消費(fèi)者不(b★♦ ù)進店(diàn)消費(fèi)呢(ne)。
胖東(dōng)來(lái)：84項免費(fèi)服務項目
有(yǒu)“零售界海(hǎi)底撈”之稱的(de)胖東(dōng)來(lá®i)一(yī)直備受業(yè)界關注，其經營理(lǐ)念也(yě)得(de)到(dào←β)業(yè)界的(de)推崇。海(hǎi)底撈以極緻的(de)服務深入人(rén)心& β，而胖東(dōng)來(lái)也(yě)不(bù)例外(wài)。≠™↕胖東(dōng)來(lái)的(de)掌門(mé αn)人(rén)于東(dōng)來(lái)經常講“讓顧客滿意來←≠(lái)，回歸商業(yè)本質”，胖東(d★₽¶ōng)來(lái)讓顧客滿意的(de)“豐富的(de)商品、合理(lǐ)的(de)價β↕>φ格、溫馨的(de)環境、完善的(de)服務”20字方針也(yě)體(tǐφ©')現(xiàn)在胖東(dōng)來(lái)門(mén) ≈店(diàn)的(de)經營中。
在商品品類上(shàng)，胖東(dōng)來(lái)旗下(x ↔♦ià)的(de)商超SKU數(shù)可(kě)與一(yī)線城(★ π€chéng)市(shì)的(de)大(dà)型超市(shì™Ω ε)相(xiàng)媲美(měi)。在顧客服務上(shàng)，胖東(dōng)來(l ↑ái)的(de)做(zuò)法也(yě)可(kě)圈可(kě)$©點，值得(de)業(yè)內(nèi)學習(xí"♥₽)。為(wèi)了(le)營造良好(hǎo)的(de)氛圍，胖東(dōng)來(lái)設立顧客投☆δ♦≈訴建議(yì)渠道(dào)、顧客留言簿、電(diàn)梯等待屏、專職打包人(rénγ )員(yuán)、嬰兒(ér)哺乳室、吸煙(yān)室等。此∞β≤ε外(wài)，胖東(dōng)來(lái)還(hái↕♥)提供一(yī)系列免費(fèi)服務項目，比如(rú)，免費(≈ ≥<fèi)檢測家(jiā)電(diàn)、電(diàn)腦(nǎo)、∏φ"↑電(diàn)動車(chē)、進行(xíng)義診測血壓、免費(fèi)充電(diàn)寶、免費σ∑₩©(fèi)雨(yǔ)傘、免費(fèi)代購(gò≠≠<u)、免費(fèi)送餐等，免費(fèi)服務項目多(duō)達84項。
為(wèi)了(le)提供專業(yè)的(de)服務，胖東(dōng)來(lái)×λ€★盡量将操作(zuò)标準規範化(huà)和(hé)♦♦ 流程化(huà)，在2008年(nián)的(de)時(shí)候成立了(le)實操标準小(xiǎ♥&o)組，為(wèi)各個(gè)部門(mén)的(de)工(gōng)作(zuò)崗位制(✘ β♦zhì)定了(le)詳細的(de)操作(zuò)手冊和(hé)視(shì)頻(pín♣₹§")，責任分(fēn)發到(dào)個(gè)人(rén)，主♠αγ要(yào)包含超市(shì)部、服飾部、電(diàn)器•>® (qì)部、珠寶部、醫(yī)藥部、餐飲部、時(shí)代廣場(chǎλ∏$αng)和(hé)百貨部的(de)136崗位。
另外(wài)，值得(de)注意的(de)是(shì)，在胖λ§∑東(dōng)來(lái)商場(chǎng)內(n'∞φ♣èi)部設有(yǒu)各類商品發展史，知(zhī)道(dào)人(rén)們了(le)<≈解商品的(de)來(lái)源、種類、特性≤£₩以及正确使用(yòng)方法等;胖東(dōng)來(lái)還(hái)對(duì)消γ×♣¥費(fèi)者展示餐飲操作(zuò)間(jiān)和(hé)菜品制♥(zhì)作(zuò)流程等，讓顧客更直觀的(de)看(kàn)到(dào)後✘&φ廚的(de)操作(zuò)，同時(shí)免費(•§®fèi)為(wèi)消費(fèi)者提供菜譜。¶可(kě)以說(shuō)，胖東(dōng)來(lái)的(de)服務深入到(dà±γo)顧客生(shēng)活消費(fèi)的€÷£₹(de)方方面面。
零售圈從(cóng)來(lái)不(bù)缺少(sβ↔hǎo)話(huà)題，而消費(fèi)者則始 終處于話(huà)題的(de)中心。縱觀近(jìn)幾年(nián)的<↔(de)零售發展，從(cóng)互聯網+到(dào)線上(shàng)線下(xià)融合、新¥ ↕業(yè)态的(de)推陳出新，再到(dào)現(xiàn)在幾成常§π↑态的(de)無人(rén)店(diàn)，每一(yī φ)次的(de)轉型革新都(dōu)觸動著(zhe)零售的(d≤→☆σe)既有(yǒu)模式。
聯商網零售研究中心主任周勇曾說(shuō)過，“互聯& '網時(shí)代，大(dà)家(jiā)× ε都(dōu)喜歡用(yòng)“用(yòng)戶、鏈接、流量”這(×®zhè)三個(gè)詞，其實，這(zhè)裡(lǐ★÷•£)最核心的(de)不(bù)是(shì)技(jì)術(shù)，而是(sh"✔&ì)顧客的(de)“心理(lǐ)感受&rdquoαγ₩γ;。”由此可(kě)見(jiàn₹σΩ)，伊藤洋華堂也(yě)好(hǎo)，Costco也(yě)罷，隻要(yào)零₹™售商願意為(wèi)消費(fèi)者多(duō)<φ花(huā)心思肯下(xià)功夫，再“難纏&rd₩ quo;的(de)消費(fèi)者也(yě)能(néng)拿(ná)下(xiβ÷↑<à)。
（稿件(jiàn)來(lái)自(zì)：市(shì)場(chǎng)部洪菱憶）