零售業(yè)客從(cóng)何來(lái)？我認為(wèi)客從(cóng)&ldq>•uo;天上(shàng)”來(׶lái)
市(shì)場(chǎng)在變，消費(fèi)者也(yě)在變，∑≠₹∏但(dàn)唯一(yī)不(bù)變的(de)是(shδ✔<ì)消費(fèi)者對(duì)美(měi)、對(duì)品質、¥←×γ對(duì)性價比的(de)追求。所以不(bù)管環境如(rγδλú)何變化(huà)，無論是(shì)線上(shàng)網商，還(hái$λβ•)是(shì)線下(xià)店(diàn)商，在探索多(♣ §duō)種發展可(kě)能(néng)性的(de)同時(sh₹£§í)，也(yě)在研究“零售的(de)本質”到(dào)✘♦∞∞底是(shì)什(shén)麽？“回歸本源，服務顧客”這(zhè)八個(g±γ☆è)字也(yě)正成為(wèi)零售商經營的(de)核心，抓住消費(fèi♦ ♠)者最核心的(de)“不(b'π≤ù)變”，應對(duì)其外(wài)在✘" 的(de)“多(duō)變”，才能(néng)站(z ♦hàn)穩腳跟，穩健發展。
客從(cóng)何來(lái)？這(zhè£π&$)是(shì)所有(yǒu)零售從(cóng)業(yè)者×♥"都(dōu)要(yào)去(qù)回答(dá)的(de)課題。 ♠₽×
筆(bǐ)者的(de)回答(dá)是(shì)----客從(cóng)“¥•天上(shàng)”來(lái)！其含意有(yǒu)二：一(yī)是(s©≠€hì)客戶數(shù)據化(huà)，數(shù)據存于雲端； δ♠☆二是(shì)客戶分(fēn)類模糊化(huà)，已打破線上(shàng)線下(xià)的 φ™(de)空(kōng)間(jiān)界線。客從(cóng)“天上(shàng)&rdqδ☆uo;來(lái)，就(jiù)是(shì)要(yào≤φ↕₽)實現(xiàn)顧客數(shù)字化(huà)，運用(yòng)大(dà)數(shù)據分(fēn)析，分(fēn)類和(hé)标簽化(huà)顧客群體(tǐα£✔)，探究和(hé)預測顧客需求，以便采取β≥♥♠針對(duì)性的(de)措施來(lái)滿足顧客。
未來(lái)零售商業(yè)競争的(de)焦點将集中在獲客能(néng)力和(h™≤é)提升顧客價值上(shàng)。顧客對(duì)零售商業(y©××è)來(lái)說(shuō)十分(fēn)重要(yào)，但(dàn☆♣★)如(rú)何提高(gāo)顧客意識，真正獲取你(nǐ☆♣×¥)所需要(yào)的(de)目标顧客，在當今互聯網、 ≈科(kē)技(jì)發達的(de)時(shí)代，要(yào)圍繞顧客✘₽為(wèi)中心，鎖定顧客，創造新的(de)顧客價值，應該從(cóσεng)以下(xià)四方面思考和(hé)探索：
一(yī)、獲客
客從(cóng)何處來(lái)？首先要(yào)關注你(nǐ)的(¶<׶de)客人(rén)在哪裡(lǐ)？從(cóng)哪些(xiē)渠道(d¶•ào)可(kě)以獲取？獲取成本如(rú)何？作(zuò)為(wèi)零售人(rén)，要(yà">≠γo)樹(shù)立起“獲客&rβγ≠αdquo;意識，采取多(duō)種渠道(dào)獲取你(nǐ)的(de)顧客群。實體(tǐ)✔ε店(diàn)可(kě)以從(cóng)每天進店(d♦™α↓iàn)客流、消費(fèi)客流、參與活動客流中獲取顧客，也(yě)可(kě)以從(±≥↑✘cóng)線上(shàng)媒體(tǐ)如(rú)微(wēi)信、微(π™wēi)博、天貓直通(tōng)車(chē)等方式引流，也(yě)可(kě)以通(tōn™φ♠g)過網紅(hóng)、線下(xià)推廣、黑(hēi)科(kē)技(jì)、新智Ω"能(néng)等主題活動來(lái)獲取。銀(yín)泰和(hé)εσ§天貓的(de)會(huì)員(yuán)打通(t♣α©ōng)，為(wèi)銀(yín)泰線下 •(xià)店(diàn)獲取海(hǎi)量顧客數(shù)據，京東(dōng)和(hé)微(wēi)信合作(zuò)，也(y×±ě)為(wèi)京東(dōng)獲取巨量的(de)微(wēi)信顧客，百聯集團則通(tōng)過百聯通(tōng)平台，将百聯旗下(xià)實體(t×↓£ǐ)店(diàn)的(de)會(huì)員(yuán)全部打通(tōng)，實現(xiàn)大ΩΩ(dà)數(shù)據、大(dà)會(huì)員(yuán)的(de)管理↓(lǐ)。獲客的(de)渠道(dào)和(hé)方式多(duō)種多(duō)樣γΩ$，零售企業(yè)可(kě)根據自(zì)身(§∑shēn)特點運用(yòng)好(hǎo)這(zhè)♠ ♦些(xiē)渠道(dào)，積累起會(huì)員(yuán)數(shù)據。₩↑
二、識客
大(dà)量的(de)會(huì)員(yuán)數(s♦↕hù)據并不(bù)一(yī)定能(néng)産生(shēng)效用(yòng)？如(rú←ε)何研究分(fēn)析顧客數(shù)據十分(fēn)關鍵。識别會(huì)員(yuán→α)數(shù)據并研究分(fēn)類，設置多(duō)維度分(fēn)析，真正了(le)解♥ →±您的(de)客戶群體(tǐ)，才能(néng)更好(hǎo)地(dì)運用(φ$yòng)。現(xiàn)在大(dà)的(de)電(diàn) ★商平台如(rú)京東(dōng)、阿裡(lǐ)等已從(cóng)其積累的(de)客☆↑戶資料中，通(tōng)過其開(kāi)發的(de)算(suàn)法，可(kě)以了♣σ>(le)解該顧客的(de)類型、消費(fèi)行(xíng)為(λ✔φαwèi)、消費(fèi)習(xí)慣等，标簽化(huà)客♦♠戶，以便更有(yǒu)針對(duì)性“一(yī)對(duì> γ)一(yī)”服務。技(jìλ≤↔)術(shù)還(hái)不(bù)成熟的(de)零售企業(yè)，可(kě)以簡單從(cóngβ≈♠$)幾個(gè)維度分(fēn)析，不(bù)一(yī)定要(yào) ₩¶γ等到(dào)技(jì)術(shù)成熟後∑≥φ∑再分(fēn)析。随著(zhe)技(jì)術(shù)的(de)發展，特别是(shì≈'₹)智能(néng)技(jì)術(shù)的(de)進步，對₩↓✘(duì)客戶的(de)研究将更加深入，對(duì®↔×)客戶資料的(de)分(fēn)析和(hé)挖掘≥♦會(huì)更加智能(néng)化(huà)，為(wèi≥ ≠>)零售企業(yè)提供很(hěn)好(hǎo)的(de)識客工(gōng)σ÷ ↔具。
三、用(yòng)客
如(rú)何運用(yòng)好(hǎo)顧客®¶數(shù)據，讓其産生(shēng)效用(yòng)？有(yǒu)了(le)客戶數(sh₩✔∞ù)據，沒有(yǒu)配合針對(duì)性的(de)營銷策略，也(yě)難以發↓∑揮其作(zuò)用(yòng)。對(duì)于實體(tǐ)店(dià✘γn)來(lái)說(shuō)，其客戶數(∞↑ shù)據有(yǒu)限，應根據實體(tǐ)店(>λdiàn)提供的(de)商品，結合客戶的(de)消費(fèi)特征，運用☆× ♥(yòng)相(xiàng)應的(de)活動來(lái)吸引客戶，↑€比如(rú)對(duì)追求低(dī)價的(de)客戶，可(kě)不(bù)斷推送一(yī)些(x>∏iē)特價品、搶購(gòu)品、換季商品、斷碼商品等，以滿足這(✘↔σzhè)類客戶的(de)需求；對(duì)關注性價比的(de)客戶，≤則應推送品質較高(gāo)、價格适中的(de)商品；對(duì)于有(yǒ↑↔↑u)特别愛(ài)好(hǎo)的(de)客戶群體(tǐ)，如(rú♣§πα)喜歡旅遊、運動、攝影(yǐng)等方面的(de)客戶，則可(kě)以組織一(yī)些(xi¥↔ē)諸如(rú)旅行(xíng)分(fēn)享Ω♣、跑步、健身(shēn)等方面的(de)主題活動，在活動中增強與客戶的(de)互動。互換流量♦♣™、共享客戶資料也(yě)成為(wèi)目前零售店(di≠ ∑àn)突破自(zì)身(shēn)客戶資源局限，增加外(wài)延性€客戶群體(tǐ)的(de)主要(yào)手段，零售店(diàn)通(tōng)過與相(xiàng)$σ∑關聯企業(yè)的(de)戰略合作(zuò)，開(kāi)放(fàng)客戶資料的(de)流量接口，對(duì)适合企業¥β₹(yè)的(de)客戶進行(xíng)引流，對(duì)企業(yè)自(zì)身(s$¶£>hēn)客戶信息補充，在增加客戶資源的(de)基礎上(shàng↕&↑)，能(néng)更加精确了(le)解客戶特征。
四、留客
個(gè)性化(huà)的(de)消費(fèi)趨÷♣ 勢，注定顧客忠誠度不(bù)足，更加上(shàng)γ 不(bù)斷出現(xiàn)的(de)新事(shì)物(wù)的(de)刺激，顧客注意↕<力的(de)轉移是(shì)正常的(de)。零售管理(lǐ)者更應關注這(zhè)一(yī)變化(h γ≤uà)，客來(lái)了(le)，更應如(rú)何将客留下(xià)來(lái> )，成為(wèi)你(nǐ)的(de)Fans、你(nǐ)的(deδ↓♥♠)忠誠顧客。線上(shàng)電(diàn)商的(de)便利和(hé)線下(₩£xià)實體(tǐ)店(diàn)的(de)體(tǐ)驗、服務要(yào)充分(fēn)融合在 §®↑一(yī)起，形成“組合拳”。冷(lěng∞λ©)冰冰的(de)客戶數(shù)據無法留住客戶，零售實體(t♥↑♦ǐ)店(diàn)要(yào)通(tōng)過各種營銷手段，加強與客戶的(de)聯系，組織各類社交ε↔σ活動，除了(le)信息交流，還(hái)需定期情感互動，隻<ελ♦有(yǒu)實體(tǐ)店(diàn)成為(wèi)顧客心中一(yī)個(gèφδ)有(yǒu)情感寄托的(de)場(chǎng)所，才能(néng)真正留住顧客。家(jiā)庭↔↔消費(fèi)和(hé)兒(ér)童消費(fèi≈™®")已成為(wèi)消費(fèi)的(de)主力軍 ®©，越來(lái)越多(duō)的(de)零售店(diàn)更加注重&♦♠™這(zhè)兩塊業(yè)态的(de)打造，增加餐飲、玩(wán)娛、生∞←♥ (shēng)活類的(de)業(yè)态比重，通(tōng)↑σ過高(gāo)頻(pín)次的(de)消費(fèi)來>§>β(lái)穩住顧客，提高(gāo)顧客的(de)來(lá ≈¥i)店(diàn)率。
大(dà)數(shù)據時(shí)代的(de)來(lái)臨，新的(de)↕↔☆科(kē)技(jì)手段和(hé)水(shuǐ)平不(bù)斷提高(gāo)，使 → 零售店(diàn)的(de)獲客能(néng)力大(dà)幅提高(gāo)。零售商在研究&l₩∑®dquo;客從(cóng)何來(lái)&r∏§dquo;的(de)同時(shí)，更應考慮如(rú)何與上(shàng)遊供應商、品 ★★牌商共享顧客資源，為(wèi)顧客提供更高(gāo)>β≠≥價值的(de)服務。
（稿件(jiàn)來(lái)自(zì)：市(shì)場(chǎng)部洪菱憶）