“知(zhī)行(xíng)合一(yī)”的×≈(de)企業(yè)才能(néng)創造顧客
我是(shì)誰？我從(cóng)哪裡(lǐ)"£®來(lái)？我要(yào)到(dào)哪裡(lǐ)去(q←>←ù)？——哲學的(de)三大(dà)終極命題至今仍無定論，這(zhè)是(shì)一 ≈∏(yī)個(gè)永遠(yuǎn)在探索的(¶§de)命題。
在企業(yè)同樣被三個(gè)問(wèn)題困擾，這 <(zhè)也(yě)成為(wèi)零售人(rén)的(dγ©e)追問(wèn)：誰是(shì)顧客？顧客為(©$wèi)何為(wèi)而來(lái)？顧客又(yò→€πu)為(wèi)何而去(qù)？
顧客的(de)消費(fèi)行(xíng)為(wèi)像一(yī)條看(kàn♦λ÷)不(bù)見(jiàn)的(de)暗(àn)線，這(♥≤₹₩zhè)三個(gè)問(wèn)題成為(wèi)尋找這(zhè)條暗(àn)線的(deβ"®")落腳點。每天都(dōu)與熙熙攘攘的(de)€☆Ω¶顧客擦肩而過，仍無法回答(dá)這(zhè)三個(gè)問(wèn)題，連顧客自(zì)己也≠®✔(yě)不(bù)能(néng)給出清楚明(míng)确的×λ(de)答(dá)案。顧客任性地(dì)、任意地(dì)、不"€ (bù)明(míng)就(jiù)裡(lǐ)的(de)揮灑自(zì)己的(de)購≤§ β(gòu)物(wù)喜好(hǎo)，充分(fēn)實現(xiàn)自(zì)我，他(™∏ tā)們對(duì)困擾企業(yè)的(de≠¥)問(wèn)題不(bù)感興趣，但(dàn)企業(yè)卻不(bùλ≈)能(néng)不(bù)管不(bù)顧。
顧客對(duì)企業(yè)的(de)意義非同尋常，顧客在，§✔↓$企業(yè)就(jiù)有(yǒu)存在的(de)意義，失去(qù)顧客，企業(yè)就(ji₽>↓ù)毫無價值。顧客掌握著(zhe)重要(yào)的(de)話(huà)語權，他(tλ₩ πā)們想把手中的(de)麥克風(fēng)給誰，這(zhè)得(de)看(kàn)他×™σ(tā)們的(de)心情與意願。
德魯克早在幾十年(nián)前就(jiù)曾說(shuō)過，企業(y ✔♥è)的(de)宗旨的(de)和(hé)使命就(jiù)是(shì)↑φ™：創造顧客。顧客與企業(yè)如(rú)同水(shuǐ)與魚的(de)關系，企業(yè)無法創↑↓≈★造顧客，就(jiù)像失去(qù)水(shuǐ)的(de)魚，未來(lái)的(de)命 '運不(bù)得(de)不(bù)令人(rén)堪憂。
外(wài)因是(shì)推動器(qì)嗎(ma)？
現(xiàn)在許多(duō)企業(yè)的(de)©§↔業(yè)績不(bù)佳。在互聯網大(dà)潮的(de)沖擊下(xià>♦)，企業(yè)确實受到(dào)了(le)前所未有(yǒu)的(de)→ ₽沖擊，仿佛一(yī)夜之間(jiān)，原來(lái)熟悉的(d¶≥₩£e)規則、經營方式，甚至連顧客也(yě)發生(shēng)了(le)天翻地(dì)覆的(deΩ↑∑¶)變化(huà)，這(zhè)些(xiē)變化(huà)↓♦→一(yī)方面令人(rén)應接不(bù)暇，一(yī)方面又(yòu)讓人>€(rén)措手不(bù)及。他(tā)們甚至沒有(yǒu)給自(zì)己留出思考的(de)時 ®(shí)間(jiān)，就(jiù)輕易地(d™₹§<ì)對(duì)當下(xià)的(de)現(xiàn)象做(zu≠Ωò)出了(le)判斷。輕視(shì)互聯網帶來(lái)的(de)行(xíng)業(yè)巨變，輕↔∞→視(shì)顧客每一(yī)次習(xí)慣的(de)改變，仍以&ld×∑≤quo;自(zì)我”為(wèi)中心。
然而更為(wèi)緻命的(de)是(shì)，這(zhè)種輕★$視(shì)并不(bù)能(néng)帶₹®來(lái)立竿見(jiàn)影(yǐng)€ ©的(de)影(yǐng)響。就(jiù)算(suàn)有(yǒu)輕視(sh≈∞γì)與傲慢(màn)存在，經營的(de)慣性仍會(π<huì)讓企業(yè)在一(yī)段時(shí)間(jiān)內(nèi)維持一(yī)個(gè)>≈∑較好(hǎo)的(de)狀态，就(jiù)像一(yī)輛(liàng)到(dàβ↕Ωo)站(zhàn)的(de)列車(chē)，隻有(yǒu)提前拉下(xià)閘門(m™≠σén)，讓車(chē)才能(néng)緩α₹步到(dào)站(zhàn)。就(jiù)是(shì)這(zhè)種緩慢(màn)的($£de)影(yǐng)響，讓許多(duō)企業(yè)仍沉浸Ω ♣在自(zì)我喜悅裡(lǐ)，這(zhè"¶←♥)種不(bù)自(zì)知(zhī)的(de)喜悅帶來(lái)的(de)隐患直到(dào)近(♣→σ×jìn)兩年(nián)才顯現(xiàn)出來(lái)。現(xiàn)在，老↑×(lǎo)舊(jiù)和(hé)新興成為(wèi)巨大(dà)的(d≠♦↔≥e)分(fēn)水(shuǐ)嶺，一(yī)邊自(zì)怨自(zì✔<☆)哀，一(yī)邊意氣風(fēng)發。
老(lǎo)舊(jiù)，表現(xiàn)在各個(gè♥α±×)方面，知(zhī)識、人(rén)員(yuán)、設備、商品、布局、裝飾&helλ∏λ§lip;…這(zhè)些(xiē)都(dōu)散發著(zh>↕e)沉暮之氣。老(lǎo)舊(jiù)讓一(yī)部分(fēn)企業(yè)步履蹒跚，在勢如®♣↕☆(rú)破竹的(de)新變化(huà)面前無所适從(cóng)，甚至不(bù)知(zhī)£ ≠如(rú)何與這(zhè)個(gè)時(shí)代相(xià∑>ng)擁。這(zhè)些(xiē)企業(yè)正漸漸地( ↑®dì)被顧客抛棄。表象就(jiù)是(s±βhì)進店(diàn)的(de)顧客越來(lái)越少(shǎo)，購(gòu★€×≥)物(wù)量越來(lái)越低(dī)，客單價接連下(xià)滑。→♣☆♣
顧客還(hái)是(shì)那(nà)些(xiē)顧客，為(wèi)什(shén)麽一(yī)貫友✔§(yǒu)好(hǎo)的(de)顧客突然棄店(diàn)而去¶ (qù)，這(zhè)些(xiē)顧客去(qù)了(le)哪裡(lǐ)？
而新興的(de)企業(yè)卻表現(xiàn)出了( ®le)強大(dà)的(de)生(shēng)命力，在行π"ε★(xíng)業(yè)巨變面前，能(néng)巧妙地(dì)與變化(huà)融合，他(tā)們♣♠抓住顧客所需，在變化(huà)的(de)山(shān)丘上(shàng)，随著(zhe)山(sδεhān)勢的(de)連綿起伏做(zuò)出自(zì)己的(de)判斷與解讀(dú)。這(zhè)裡♠$↓(lǐ)新興的(de)含義并不(bù)僅僅指®£是(shì)那(nà)些(xiē)新近(jìn)出現(xiàn)的(λ> §de)企業(yè)，“新”與&ldquo↕ ;興”更代表一(yī)種前進的(de)姿态。
現(xiàn)在許多(duō)新興的(de)業(yè)态與門(mén)店(diàφ"&±n)成為(wèi)行(xíng)業(yè♠ )參拜的(de)聖地(dì)。作(zuò)為(wèi)表率₹ ♥，盒馬鮮生(shēng)和(hé)超級物(wù)種讓人(∑<♣∏rén)踏破門(mén)檻。盒馬鮮生(shēng)與超級物(wù&™Ω)種的(de)脫穎而出，不(bù)僅具有(yǒu)行(xíφ¥ λng)業(yè)代表意義，他(tā)們更是(shì)兩種模式衍生(shē★®ng)變化(huà)的(de)代表。
盒馬的(de)身(shēn)世與阿裡(lǐ)相(xiàng)連，其脫胎于線上("±shàng)，自(zì)帶互聯網基因。自(zì)亮(li↔♥àng)相(xiàng)起，就(jiù)運用(yò←®ng)過許多(duō)招式，比如(rú)隻能(nén g)使用(yòng)支付寶付款，比如(rú)需♠§© 要(yào)下(xià)載APP，比如(rú)3公裡♦≤☆(lǐ)內(nèi)30分(fēn)鐘(zhōng)送達&hell'•β☆ip;…表象的(de)出奇不(bù)意不(bù≥♦)算(suàn)什(shén)麽，背後的(de)功力才暗(àn)含了(l ¥↑αe)真正的(de)競争力，阿裡(lǐ)把其定義為(wèi)技(jì)術(shù)和(∏$hé)數(shù)據趨動的(de)平台，這(zhè)多(duō)多(duō)少(sεhǎo)少(shǎo)可(kě)看(kàn)出，盒馬鮮生(s∞©Ωhēng)的(de)未來(lái)要(yào)走的(de)路(lù)肯定不(bù)僅僅局限♠₹于當前開(kāi)出的(de)門(mén)店(dià®♥n)形式。
而超級物(wù)種則是(shì)傳統企業(yè)永∑βφ輝的(de)自(zì)創品牌，其來(lái)自(zì)于♣δ線下(xià)，紮根于線下(xià)，線下(xià)是(shì)其生(shΩ✔♠ēng)長(cháng)的(de)土(tǔ)壤。這(zhè)是(shì)傳統★★₹零售人(rén)自(zì)我創新結出的(de)累累果實。超級物(∑↕§&wù)種集合了(le)永輝的(de)各方資源，把“合夥人(ré♣$≥n)”制(zhì)度發揚到(dào)極緻，充分(fēn)調動了(le)☆γγ♦員(yuán)工(gōng)和(hé)管理(lǐ)層的(de)積極性。
這(zhè)些(xiē)新興的(de)門(mén)店(diàn)獲取了(le)大(dà)量顧客的 ∞π≤(de)青睐。一(yī)位朋(péng)友(yǒu)逛了(l₽&λ≈e)北(běi)京的(de)盒馬鮮生(shēng'≈ε>)後，又(yòu)推薦給其他(tā)人(rén)，每個(gè)逛回來(lái)的(de)人(rén™σ)都(dōu)非常認可(kě)。朋(péng)友(yǒu)還(hái)觀察，盒馬♦±>λ顧客的(de)購(gòu)物(wù)車(chē)裡(lǐ)，少(shǎo)有(yǒu)空(kōng Ωγ§)置的(de)，大(dà)都(dōu)放(fàng)滿了(l¶✘&"e)物(wù)品。顧客的(de)購(gòu)物(wù)車(c←∏hē)體(tǐ)現(xiàn)了(le)顧客對(duì)門(mén)店(dià•γ↓n)最大(dà)的(de)認可(kě)誠意。
顧客在不(bù)同的(de)門(mén)店(diàγ♣↑®n)呈現(xiàn)出了(le)冰火(huǒ)兩重天的(∞₹÷de)景況。一(yī)邊門(mén)可(kě)羅雀，一(yī)邊門(mé≠σ☆δn)庭若市(shì)；一(yī)邊在追問§¥✘(wèn)，顧客去(qù)哪了(le)；↕♥ ®一(yī)邊不(bù)停地(dì)創新，不$™(bù)停地(dì)“創造顧客”。
內(nèi)因是(shì)助燃器(qì)嗎(ma)？
外(wài)面大(dà)潮的(de)威力不(bù)管多(duō)大(ε≈dà)，隻要(yào)內(nèi)心巋然不(bù)動，↑€↑自(zì)會(huì)守住一(yī)方天地(dì)。但(dàn)現(xi඙εγn)在行(xíng)業(yè)行(xíng)勢詭異多(duō)變，一(yī)個(g≤è)風(fēng)口出現(xiàn)，就↔π(jiù)會(huì)人(rén)群擁擠，大(dà)家(★¶≈jiā)都(dōu)雲集在這(zhè)裡(¶±lǐ)“等風(fēng)來(lái)&rdquo€π♥≈;。可(kě)是(shì)風(fēng)口就(jiα∞₩ù)這(zhè)麽大(dà)，如(rú)果都(dōu)擁在一π©¥(yī)個(gè)地(dì)方，隻會(huì)擁擠不(bù)堪，最後可(kě)能(nén<→g)誰也(yě)沒有(yǒu)勝出的(de)機(jī)會(huì)。
與其追逐外(wài)在的(de)絢爛與多(duō)彩，不(bù)如($≤φ¥rú)守住內(nèi)心的(de)淨土(tǔ)，全力做(zuò)好(≤hǎo)自(zì)己。前一(yī)段時(shí)間(jiān)，濟σ₽×南(nán)宜家(jiā)開(kāi)業(yè)，這(zhè)成了(le)全城(chéng)盛事(shì)&。媒體(tǐ)的(de)标題是(shì)宜家(jiā)周邊堪比春運，呈現(xiàn÷¥)大(dà)面積的(de)擁堵。濟南(nán)的(de)宜家(jiā)設在遠(yuǎn)離σ &(lí)市(shì)區(qū)的(de)西(x↕ ≤≈ī)客站(zhàn)，遠(yuǎn)離(lí)商業(yè)中心和(hφ<∑é)居住中心。但(dàn)宜家(jiā)開(kāi)業(★∑♦↔yè)，在奉行(xíng)便利第一(yī)的(de)消費(fèi)者面前，距離(lí)根本不('±☆bù)能(néng)成為(wèi)一(yī)個(gè)阻礙，也(yě)阻擋不δ∞φ(bù)了(le)人(rén)們的(de)熱(r≥↓♠"è)情。一(yī)家(jiā)企業(yè)煥發出如(rú)此強大(dà≤™)的(de)魅力，還(hái)愁什(shén)麽顧±& 客去(qù)哪了(le)呢(ne)。從(cóng)商品開(kāi)發到(dào)商場(chǎng)÷₹∞λ布局，宜家(jiā)用(yòng)其獨特經營模式自(zì)創了(le)一(yī)道(dào☆π)高(gāo)高(gāo)的(de)圍牆，阻擋了 €(le)模仿者，阻止了(le)外(wài)來(lái)者的(de)顧↓$↓$客搶奪，這(zhè)能(néng)讓宜家(jiā)依然用(yò ₹←ng)傳統零售的(de)魅力吸引顧客。
人(rén)都(dōu)是(shì)被自(zì)己打敗的(de)，企業(yè)亦是(shì)♥♣σ如(rú)此。最近(jìn)一(yī)段時(shí)間(jiān→↑•)，許多(duō)門(mén)店(diàn)都(dōu)§₹β在風(fēng)雨(yǔ)飄搖中勉強支撐，也(y☆©λě)有(yǒu)門(mén)店(diàn)謝(xiè)幕告别。“風(fε♣¥♠ēng)潇潇兮易水(shuǐ)寒，壯士一(yī)去(qù)兮不(bù)複返&♦rdquo;，許多(duō)人(rén)都(dōu)呈現(xiàn)了(le)悲觀情緒，不(bù♥↕♣Ω)知(zhī)道(dào)明(míng)天會(huì)在哪≤←裡(lǐ)。
與其擡頭仰望天空(kōng)的(de)明(míng£☆≤♠)月(yuè)，不(bù)如(rú)低(dī)頭看(kàn)好(hǎo)腳下(÷≈xià)的(de)路(lù)，路(lù)就(jiù)在腳下(xià)。
“知(zhī)行(xíng)合一♦ ✔"(yī)”的(de)終極理(lǐ)想與追求
隻有(yǒu)達到(dào)內(nèi)外(wài)平衡、內(nèi)外(wài)兼修，才可(kě>•€)能(néng)創造一(yī)個(gè)強大(dà)的(de)機(jī)體(tαδǐ)，才能(néng)讓企業(yè)的(de)運營收放(γ∏↕fàng)自(zì)如(rú)。
每家(jiā)企業(yè)在創立之時(shí)，都(dōu)有(yǒu)₩<著(zhe)長(cháng)遠(yuǎn)的(de)目标與理(lǐ)想，估且把這(zhè)♥←♥≤些(xiē)稱之為(wèi)“初心”，但(✔♠♥↔dàn)随著(zhe)業(yè)務進程的(de)逐步延展，許多(dε→uō)人(rén)都(dōu)忘了(le)初心，把←>理(lǐ)想與目标抛之腦(nǎo)後。變成一(yī)個( ✘ gè)隻盯數(shù)據目标、隻看(kàn)盈利指标、隻想快(kuài)步向前的☆"<•(de)逐利工(gōng)具，更忘了(le)顧客是(shì)誰，顧客為(wèi)何而來Ω δ<(lái)，顧客為(wèi)什(shén)麽不(bù)來(lái)。
業(yè)績不(bù)好(hǎo)的(de)✘↔企業(yè)，不(bù)好(hǎo)的(de)原因可(kě)能(néng)有(yǒu→¶→π)很(hěn)多(duō)，但(dàn)都(±←£γdōu)有(yǒu)一(yī)個(gè)共同原因，就(jiù)是(s'₩πhì)對(duì)顧客的(de)漠視(shì)與否認，以及對(duì)Ωδ•✔自(zì)我的(de)無限放(fàng)大(dà)與肯定。過分(fēn)強<∏ "調“我”，而不(bù)去(qù)想他(tā)——←"“顧客”，思考方向的(de)偏離(lí)，讓←≤許多(duō)企業(yè)走向了(le)不(b♥®ù)歸之路(lù)。關門(mén)謝(xiè)客的(de)最終原因就(jiù)是(s±™hì)顧客不(bù)再來(lái)。
做(zuò)得(de)好(hǎo)的(de)企業(yè)，無疑把顧客放(fàng)在了(le)重中≥εΩ£之重的(de)地(dì)位，無疑把顧客的(de)需求放(fàng)在了(le)首選，&→γ無疑将和(hé)顧客相(xiàng)關的(de)決策都(dōu)做(zuòε≈↓₹)得(de)慎重再慎重。顧客不(bù)斷地(dì)來(lái)，不(bù)斷地(™±dì)有(yǒu)新顧客來(lái)，才得(de)以讓門λλα₩(mén)店(diàn)持續經營、成長(cháng)生(shēng)存。顧客是(shì)門(mé&♥±÷n)店(diàn)生(shēng)存的(de)根基↓β。
任何經營都(dōu)沒有(yǒu)範本，也(Ω↑÷÷yě)沒有(yǒu)固定的(de)模式，誰與顧客最親近(jìn)、誰就(jiù)能(nén₹¥≠÷g)得(de)到(dào)顧客的(de)支持，誰就(jiù) ♦最有(yǒu)主動權。
少(shǎo)一(yī)些(xiē)逐利之心，多(duō)一(yī)些(xiē)修煉之心；少(s♥¶♣πhǎo)一(yī)些(xiē)自(zì)恃強大(dà)，多(duō)一(yī)些↑®∞(xiē)精益求精；少(shǎo)一(yī)些(xiē)傲慢(màn)，多(duō)♠©∏₩一(yī)些(xiē)謹慎；少(shǎo)一(yī)些(φ≤☆Ωxiē)幻想，多(duō)一(yī)些(xiē)實踐&he÷llip;…未來(lái)之路(lù)，隻有(yǒu)做(zuò ≠✘)到(dào)“知(zhī)行(xíng)合一(♥$★φyī)”、真正與顧客需求相(x÷σ∑σiàng)契合的(de)企業(yè)才能(néng)走得(de)更遠(yuǎn)。加強自(→≥zì)我認知(zhī)，用(yòng)行(xíng)動踐行(xíng)認知(zhī)，內(nèβ≈Ω±i)外(wài)兼修，應是(shì)企業(yè)的(de)終級目标與理(lǐ)想。
馬雲在阿裡(lǐ)巴巴18周年(nián)年(✘¥₩€nián)會(huì)上(shàng)說(shuō→↓)，讓阿裡(lǐ)巴巴堅持18周年(nián)是(shì)因為♣λ(wèi)有(yǒu)理(lǐ)想主義，他(tā)說(shuō)：“ φ£一(yī)個(gè)公司失去(qù)了(le)理(lǐ)想，就(jiù)隻是(s<≠×hì)一(yī)部賺錢(qián)的(de)機(jī)器(qì)”，失去(qù₩≥£δ)什(shén)麽也(yě)不(bù)能(néng)失去(qù¶ )理(lǐ)想。
理(lǐ)想能(néng)讓一(yī)個(gè)人(rén)充盈豐沛，理(lǐ)想還(hái)能∞™↓×(néng)讓一(yī)個(gè)公司勢氣滿滿；理( ÷lǐ)想更能(néng)讓企業(yè)俯下(xià)身(shēn)軀，做 ≈(zuò)一(yī)些(xiē)腳踏實地(dì)的(de)工(gōng)作(zγ×'uò)，與顧客緊密相(xiàng)連。
（稿件(jiàn)來(lái)自(zì)：市(shì)場(chǎng)部洪菱憶）