從(cóng)安全需求的(de)三個(gè)層次，提高£×(gāo)用(yòng)戶的(de)安全感
在互™≥聯網産品中，用(yòng)戶信息安全、隐私安全、财産安全無一(yī)不(bù)× 提醒著(zhe)用(yòng)戶小(xiǎo)心謹慎的(de)使用(yòng)互聯網産品，産品安全™>∞可(kě)謂非常重要(yào)。心理(lǐ)學家(jiā)将人(rén)的(de)安全需求分(fēn)為(wèi)三個₽✔♠↔(gè)層次：确定感、安全感、控制(zhì)感。
&✔•nbsp;舉個(gè)例子(zǐ)：有(yǒu)兩個(gè)抽獎活動，活動一≥∞(yī)100%可(kě)以得(de)獎，獎金(jīn)為(wèi$λ)400元，活動二60%可(kě)能(néng)得(de)獎，獎金(j♦₹÷Ωīn)為(wèi)700元。如(rú)果是(shì)你(γ™nǐ)會(huì)怎麽選擇？研究表明(míng)大(dà)部分(fēn)會(huì)選←∑φ₹活動一(yī)，因為(wèi)100%獲獎是(shì)安全的(d£δ♠>e)，400元獎金(jīn)是(shì)确定的(de)，風"φ♦×(fēng)險是(shì)在用(yòng)戶可(kě)控範圍的(de)。
那(nà)麽，怎麽利用(yòng)這(zhè)個(gè)理(lǐ)論增強用(yò >✔ng)戶的(de)安全感呢(ne)？
（1）善用(yòng)啓動頁
無論是(shì)新打開(kā€♠★'i)APP的(de)引導頁還(hái)是(shì)平時(shí)打↕↕開(kāi)的(de)APP的(de)啓動頁，對($♠duì)于産品的(de)第一(yī)印象★↔←是(shì)非常重要(yào)的(de)，它不(bù)僅僅宣傳産§品新特性，也(yě)能(néng)引導用(yòng)戶的(de)操作(zuò)，也(yě)¥∑↕能(néng)傳達了(le)産品的(de)功能(néng)₽★♠♣與品牌價值。
（2）讓界面看(kàn)起來(lái)更專業(yè)，更簡潔
一(yī)個(gè)±α界面混亂複雜(zá)的(de)界面産品和(hé)一(yī)個(gè)界面簡潔δγ↑、導航清晰、風(fēng)格統一(yī)的(de)産品對(duì)比，哪個(g&βè)會(huì)讓人(rén)覺得(de)更好(hǎo)使？顯然是(shì)後者。
（3）發揮品牌效應
有(yǒu)些(xiē)App可(kěπ₽)能(néng)界面不(bù)專業(yè)，但(dàn)是(shì)用(yòng)戶還(≠∞≤hái)是(shì)一(yī)大(dà)把，比如(rú)掌上(shàng)生(shē♦®ng)活，倘若掌上(shàng)生(shēng)活沒有(yǒ ♣u)背後的(de)招商銀(yín)行(xíng)，所以品牌效應和(hé)口碑也(yě)影★λ(yǐng)響著(zhe)用(yòng)戶的(de)₹®σα信任感。對(duì)于處于發展期十八線産品來(lái)說∏γ↔<(shuō)，品牌影(yǐng)響力可(kě)能(néng)遠(yuǎn)不(bù)如(r ♣ú)一(yī)線産品，但(dàn)品牌文(wé✔ Ωn)化(huà)的(de)塑造、品牌的(de)≈÷推廣與宣傳依然是(shì)很(hěn)重要(yào)的(de)。
産品一(yī)定要(yào)從(cóng)用δ§≤♣(yòng)戶角度出發，要(yào)知(zhī)道(dà₽±₹o)用(yòng)戶想要(yào)了(le)解什(shén)麽有(yǒu)哪些 ©® (xiē)信息是(shì)需要(yào)的(de)，一(yī)旦用(yòn g)戶需要(yào)用(yòng)到(dàΩ o)某些(xiē)信息時(shí)，不(bù)讓用(yòng☆©↕✘)戶到(dào)處找。比如(rú)：在适當的(de)地(dì)方提供解釋文(w₩én)字或幫助入口。
用(yòng)戶預期"∏可(kě)分(fēn)為(wèi)兩種：體(tǐ)驗預期和(hé)目标預≥β♠<期。對(duì)體(tǐ)驗預期來(lái)說(shuō)，要(yào)尊重用(yòng)"★戶的(de)使用(yòng)習(xí)慣，使用(yò®♣ng)現(xiàn)在流行(xíng)的(de)交互模式。随意更改用♠§ £(yòng)戶使用(yòng)習(xí)慣，不(bù)僅會(huì)增∞δ₹×加用(yòng)戶疑慮、更會(huì)增加用(yòng)戶使用(yòng)效率和(hé)學習(x↓í)成本，甚至會(huì)讓用(yòng)戶覺得(de)你(nǐ)↔→的(de)産品很(hěn)難用(yòng)。如(rú§€ε)有(yǒu)更好(hǎo)的(de)解決方案，↑♥請(qǐng)做(zuò)好(hǎo)引導培養用(yòng)戶習€₽☆(xí)慣。對(duì)目标預期來(lái)說(sh "®♦uō)，建立良好(hǎo)的(de)用(yòng)戶預期，使得(de)實際操作(zuò)結果要(y∏<←ào)接近(jìn)用(yòng)戶預期，不(bù)可(kě)虛假宣傳，誇大(dà÷"↑)事(shì)實。比如(rú)某網貸App宣傳年(nián)益率高(gāo)達10%，最終用(yòng)戶實際隻有(yǒε↕σ≠u)得(de)到(dào)6%年(nián)益率，用©∑¥(yòng)戶還(hái)會(huì)信任這(zhè)個(gè→ε)平台嗎(ma)？
對(duì)于産品可(kě)能↕δ(néng)出現(xiàn)的(de)情況，要(yào)預先通(tōng)知(zhī£ ≈)用(yòng)戶做(zuò)好(hǎo)準備。比如(rú)π∑↕支付寶轉賬，轉賬前會(huì)告知(zhī)用( ¥♦↑yòng)戶2小(xiǎo)時(shí)→•±內(nèi)到(dào)賬，從(cóng)而不(bù)讓用(yò¥₩>βng)戶在這(zhè)兩個(gè)小(xiǎo)時↓♥←♦(shí)內(nèi)幹等。
某些(xiē)時(shí)Ω"候善意的(de)謊言比真情告白(bái)¥>更有(yǒu)效。一(yī)個(gè)例子(> zǐ)，微(wēi)信加載H5頁，加載條是(shì)先快(kuài)後慢(màn)，并不(bù)是♠©¥(shì)展示真的(de)加載進度，但(dàn)這(zhè)樣卻能(né$€αng)緩解用(yòng)戶的(de)焦慮÷→•✘感。
上(shàng)面提到(dào)過安全感的→€(de)建立不(bù)僅僅與主觀安全感有(yǒu)關還(hái)與産品本身£→(shēn)客觀的(de)安全性能(néng)有£δ(yǒu)關。而客觀的(de)安全性也(yě)是πγγ(shì)需要(yào)多(duō)傳達的(de)，否則用(yòng)戶怎麽會(huì)知(zhī→"≠)道(dào)你(nǐ)的(de)産品如(rú)何保障安全的(de)。例：支付寶會(♣><huì)在官網提到(dào)采用(yòng)某某技(jì)術(shù)保障φ×™用(yòng)戶安全。
&£®nbsp;安全的(de)氛圍建立，直接影(yǐng)響了(l♦♠¥ e)用(yòng)戶在使用(yòng)産品時(shí)的(de)安全感受。可(kě)通(tōng)✔÷↓✔過界面細節展示産品的(de)安全。 如(rú£'≠≠)：1. 隐藏登錄密碼，資金(jīn)等重要(yào)信息。2. 時(shí)時(shí)刻刻暗(àn)示用(y $→ òng)戶，“我們的(de)産品是(shì)安全的(de)&rdqα£uo;。比如(rú)微(wēi)信支付交易記錄裡(lǐ)都(dōu)會(hu→↑™ì)有(yǒu)“微(wēi)信安全₽&¶支付”字樣。某些(xiē)安全支付産品支付密碼鍵盤使用(yò≤₩≥εng)盾牌圖形作(zuò)為(wèi)鍵盤背景。
雖說(shuō)不(bù)需要(yα>ào)幫助中心的(de)設計(jì)才是(shì)最好(hǎo)的(de)設∏₽ ♣計(jì)，而衆口難調，一(yī)個(gè)産品不(bù)能(néng$γ×£)同時(shí)滿足所有(yǒu)用(yòng)戶，特别是(π£₹∑shì)複雜(zá)的(de)産品。此時(shí)一(yī)個(gè)好(hǎo)的(d★©÷©e)幫助中心也(yě)能(néng)提升用(yòng)戶♣ ✔π的(de)安全感。當用(yòng)戶有(yǒu)問(wèn)題時(shí)，能(néng₽®★)夠及時(shí)的(de)給予用(yòng)戶最佳解決方案，好(hǎo)的(dδ£♥e)幫助中心有(yǒu)以下(xià)特點：
1. 能(néng)解決問(wèn)題的(de)
2. 能(néng)準确描述用(yòng)Ωσ戶痛點的(de)
3. 專業(yè)的(de)
4. 有(yǒu)耐心的(de)
5. 安慰用(yòng)戶的(de)，而不(bù)是 ₩♦(shì)指責用(yòng)戶
反之一(yī)個≠™(gè)幫助中心起不(bù)到(dào)幫助用(yòng)戶的(de)♠作(zuò)用(yòng)，當用(yòng)戶尋求幫助無果時(shí)<♠ ♣，對(duì)産品的(de)印象也(yě)會(↑ φβhuì)大(dà)打折扣。
₽'✔用(yòng)戶希望掌控全局，并能(néng)通(tōng)過自(z∞<±ì)己的(de)控制(zhì)達到(dào)自(zì)己的(de)目的(de)。用(yòng)戶一₩♠→(yī)旦失去(qù)對(duì)産品的(de)控制(zhì)，就(jiù)會(huì)感α↑α'到(dào)焦慮不(bù)安，表現(xiàn)為(wèi)不(bù)确定感。所以做(zu>☆ ÷ò)産品不(bù)可(kě)自(zì)作(zuò)聰明(míng)，重要(yào)的(∞de)決定讓用(yòng)戶來(lái)做(zuò)，除非你(nǐ)非常有(yǒu)把握σ ↔。
如(rú)：win10系統，用(yòng≠§₹)戶在傳輸文(wén)件(jiàn)時(shí)可(kě)以随時(shí)暫停。
再如(rú)：支∑γ付寶付款去(qù)掉最後一(yī)步的(de)【确定】按鈕，直接輸入完密碼第六個(gè)數(shù¥✔)字時(shí)就(jiù)完成了(le¶£₽∏)支付，起初人(rén)們是(shì)很(hěn)反感的(de↔&)，因為(wèi)支付寶似乎剝奪了(le)用(yòng)戶的(de)決定權≠§•。雖然人(rén)們都(dōu)适應了(le)這(zhè)種方式，但(dàn)其實是α♠δ(shì)用(yòng)戶把決定的(de)¶∑操作(zuò)放(fàng)在了(le)密碼最後一(yī)個(gè)數(shù)¥λ£÷字上(shàng)。
一(yī)方面用(yòng™≠÷)戶享受掌控一(yī)切的(de)感受，另一(yī)方面不(bù)是(shì)所有(yǒβεu)的(de)局面都(dōu)讓用(yòng)戶掌握，而人(rén)們又(yòu)往∞✔≤往高(gāo)估自(zì)己的(de)控制(zhì)度。那(nφ¶à)麽怎麽讓用(yòng)戶覺得(de)自(zì)己掌控←π著(zhe)一(yī)切呢(ne)？我們可(kě)以利用(yòng)控制(zhì)←↔∏錯(cuò)覺，增強用(yòng)戶控制(zhì)的λ ≥(de)儀式感。
如(rú)：電(diàn)梯關門(mén)按鈕其實是(shì)無效的(de)，不(bù)✔> ®管你(nǐ)怎麽按，電(diàn)梯也(yě)隻是(shì)按照(zhào)設定好(hǎo)>∞α的(de)程序自(zì)動關門(mén)$♥β≤。既然這(zhè)個(gè)按鈕無效，那(nà)為(wèi↔©)什(shén)麽存在？因為(wèi)用(yòng)戶需要(yào)控制(zhì)感，所以營↑✘λ造一(yī)種儀式，讓用(yòng)戶覺得(de)自(™♦≥♠zì)己可(kě)以操控這(zhè)個(gè)電(diàn)梯，從(cóng)而減β≈少(shǎo)等待關門(mén)的(de)"₽ 焦慮感。
&nb←✔sp;我們常常遇到(dào)點擊某個(gè)按鈕半天沒有(yǒu)反應，我們就(jiù)會✘€(huì)連續多(duō)按幾次，即便這(zhè☆$₽¥)樣是(shì)徒勞的(de)，這(zhè)便是(shì)♦★習(xí)得(de)性無助的(de)表現δ∏÷(xiàn)。 在産品設計(jì)時(shí)應當注重界面的(de)防ε±≥錯(cuò)、容錯(cuò)的(de)設計(jì)，當用(yσ☆òng)戶遇到(dào)問(wèn)題時(shí)應該及時(shí)給出反饋，從(cóng)而避免β↓習(xí)得(de)性無助。
這(zhè)點不•↑ β(bù)難理(lǐ)解，不(bù)論用(yòng)戶做(zuò)什(shén)麽操作(↓ zuò)就(jiù)需要(yào)用(yòng)$®恰當的(de)形式給予用(yòng)戶反饋。
&nbs↑∞p;對(duì)于不(bù)可(kě)控事(shì)件(jiàn)，我們可(kě)∑☆以通(tōng)過轉移控制(zhì)目标讓用(yòng)戶拿(ná)回控制₽↓(zhì)權，比如(rú)優酷視(shì)頻(pín)卡頓時(∑£§shí)，可(kě)以點擊“投訴卡頓”，這(zhè)即是λ"(shì)用(yòng)戶的(de)一(yī)個(gè)宣洩入口也(yě)能(né♦•✔ng)保護用(yòng)戶的(de)控制(zhε♥ì)感。
&n>bsp;一(yī)款産品的(de)安全性，除了(l™✔e)客觀的(de)安全外(wài)，還(λ★→↕hái)能(néng)從(cóng)體(tǐ)驗上(shàng)營造用(yòng)戶的(de™→©)安全感。通(tōng)過消除不(bù)确定感，建立用(yòng)戶對(€÷↕duì)産品的(de)信任；通(tōng)過增強安全感，讓用(yòng)戶安心的(de)←£使用(yòng)；通(tōng)過增強控制(zhì)感，讓用(yòng)戶•¥©覺得(de)産品是(shì)可(kě)靠的(de)。而做(zuò)這(zhè)些(xiē)∑>的(de)目的(de)就(jiù)是(s Ω$hì)，提高(gāo)用(yòng)戶體(tǐ)驗。
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